笔记讲义

课程名字：自考《00153质量管理一》基础精讲课程讲义【笔记】

依据教材版本： 

教材主编：焦叔斌

出 版 社：人大

版  次：2018年版

课程目录：

第一章　质量与质量管理导论 2

第一节　当代管理环境的特征 3

第二节　质量的含义 3

第三节　与管理和质量管理有关的基本概念 5

第四节　质量管理的发展历程 6

第二章　质量管理理念与框架 7

第一节　现代质量管理的主要代表人物及理念 7

第二节　三大质量奖与卓越绩效模式 9

第三节　ISO9000族质量管理体系标准 12

第三章　以顾客为中心 14

第一节　顾客识别与细分 15

第二节　顾客需要、顾客满意和顾客忠诚 16

第三节　顾客满意度的测量与分析 19

第四节　顾客关系管理 21

第四章　领导与战略计划 23

第一节　组织的基本方向 23

第二节　组织的社会责任 25

第三节　战略计划活动 26

第五章　基于TQM的人力资源管理 28

第一节　人力资源管理概述 28

第二节　职位设计 30

第三节　人员的招聘、培育与评价 31

第四节　团队合作 35

第六章　过程管理 36

第一节　过程管理概述 37

第二节　产品设计过程 40

第三节　过程的设计与控制 41

第四节　质量机能展开 42

第七章　质量改进 47

第一节　质量改进概述 48

第二节　六西格玛管理 51

第三节　标杆分析 53

第四节　精益管理 54

第五节　业务过程再造 55

第八章　绩效测量与知识管理 56

第一节　绩效测量概述 57

第二节　平衡计分卡 58

第三节　质量成本 60

第九章　相关方关系管理 63

第一节　相关方关系管理概述 63

第二节　供应链及供应链管理 64

第三节　供应商关系管理 66

第十章　统计基础与统计方法 69

第一节　统计基础 69

第二节　质量管理中的统计技术和方法 74

第十一章　质量管理工具和方法 77

第一节　质量控制与改进工具 77

第二节　质量策划与改进工具 90

第三节　解决问题的模式 98

第十二章　统计过程控制 102

第一节　变异理论 102

第二节　抽样技术与抽样检验 103

第四节　控制图 107

第十三章　可靠性管理 114

第一节　可靠性及其相关概念 115

第二节　可靠性的度量 118

第三节　可靠性工程 123

本章经典例题 125

第四节　可靠性管理 126

第十四章　标准化与认证制度 129

第一节　标准化 129

本章经典例题 135

第二节　质量认证 136

本章经典例题 141

第一章　质量与质量管理导论

　　本章基本内容

　　1.当代管理环境的特征（领会）

　　2.质量的含义（识记、领会）

　　3.与管理和质量管理有关的基本概念（识记、领会）

　　4.质量管理的发展历程（识记、领会）

第一节　当代管理环境的特征

　　**驱动和影响组织和社会经济活动的主要力量：

　　变化

　　顾客

　　竞争

　　**企业要适应环境的FFII特征：

　　快速

　　灵活

　　创新

　　改进

第二节　质量的含义

　　一、质量的定义

　　质量：客体的一组固有特性满足要求的程度。

　　“固有特性”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。

　　【例题·单选题】质量管理中最基本的术语是（　）。

　　A.质量

　　B.产品

　　C.过程

　　D.管理

『正确答案』A

『答案解析』本题考查质量的含义。质量是质量管理中最基本的术语。

　　质量特性分类：

　　（1）技术性或理化性的特性

　　这些特性可以用理化检测仪器精确测定。例如机械零件的刚性、弹性、耐磨性；汽车的速度、牵引力、耗油量、废气排放量 ；手表的防水、防震、防磁等。

　　（2）心理方面的特性

　　例如服装的式样、食品的味道、汽车象征的地位和气派等。这些特性反映了顾客的心理感觉和审美价值，一般很难用准确的技术指标来加以衡量。

　　（3）时间方面的特性

　　例如耐用品的可靠性、可维修性、精度保持性，电力供应的及时性等。产品使用过程中的及时性、可靠性、可维修性以及使用费用等都极大地影响着顾客的质量评价。

　　（4）安全方面的特性

　　产品的使用不仅要可靠、及时 ，更加重要的是不能给顾客造成伤害和事故，因此，产品必须有保证条款，有各种安全措施。

　　（5）社会方面的特性

　　仅仅考虑对应顾客需要是不充分的，还必须考虑法律、法 规 、环保以及社会伦理等有关社会整体利益方面的要求。

　　【例题·单选题】根据质量特性的分类，服装的式样、食品的味道等属于（　）。

　　A.技术方面的特性

　　B.社会方面的特性

　　C.心理方面的特性

　　D.安全方面的特性

『正确答案』C

『答案解析』本题考查质量的定义。心理方面的特性：例如服装的式样、食品的味道、汽车象征的地位和气派等。这些特性反映了顾客的心理感觉和审美价值，一般很难用准确的技术指标来加以衡量。

　　二、朱兰博士关于质量概念的辨析

　　一种理解是，“质量”意味着能够满足顾客的需要从而使顾客满意的那些产品特征。（提供更多或更好的质量特征）

　　另一种理解是，“质量”意味着免于不良，亦即没有那些需要返工或会导致现场失效、顾客不满、顾客投诉等的差错。（减少或消除不良）

　　第一种质量是顾客满意的源泉，第二种质量是顾客不满的原因。

　　三、魅力特性和必须特性

　　狩野纪昭对质量特性的分类：

　　（1）魅力特性。是指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满的那些特性。

　　（2）必须特性。是指即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。

　　（3）线性特性。是指那些提供的越是充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。

　　【例题·多选题】以下特性中属于线性特性的有（　）。

　　A.民航客机中向旅客提供酒

　　B.火车卧铺车厢保证开水供应

　　C.火车卧铺车厢提供清洁的卧具

　　D.商场售货员的服务态度

　　E.餐馆菜肴的味道

『正确答案』DE

『答案解析』本题考查线性特性。线性特性是指那些提供的越是充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。商场售货员的服务态度、餐馆菜肴的味道等均可以看作是这类特性。

　　四、“大质量”观与“小质量”观

　　表1.1　“大质量”观与“小质量”观的对比