>一、单项选择题(>本大题共10>小题，每小题2>分，共20>分)

1.>通过被调查者回答试题或完成某些“>作业”>，来揭示被调查者的有关心理品质或行为的方法被称为

A.>观察法

B.>访谈调查法

C.>问卷调查法

D.>测验法

2.>在诸因素中，（）是旅游消费行为的直接动力。

A.>需要

B.>意向

C.>目标

D.>动机

3.>旅游者在遇到线路不完满或信息不完整时，他们就会自觉采取行动弥补不足，这符合知觉的哪一种特性？

A.>选择性

B.>接近原则

C.>相似原则

D.>封闭原则

4.>旅游距离知觉对旅游行为的作用表现在

A.>阻止作用

B.>激励作用

C.>阻止和激励作用

D.>没有作用

5.>在态度的结构中，（）是最稳定的因素。

A.>认知成分

B.>情感成分

C.>意向成分

D.>行为成分

6.>以下有关文化差异叙述正确的是

A.>老年人、女人和受教育少的人比青年人、男人和受教育多的人更适应新的文化环境

B.>旅游经历多的人比旅游经历少的人更适应新的文化环境

C.>来自贫穷国家的人比发达国家和地区的人更适应新的文化环境

D.>参加旅游团的人比其他类型的旅游者更适应新的文化环境

7.>面对情绪不好，显得激动，言行很难预料的旅客，旅游服务人员应采取（）的服务心理策略。

A.>投石问路

B.>先谋后事

C.>借风扬帆

D.>以退为进

8.>处在心理状态图III>区的旅游服务人员，其心理状态是

A.>爱找茬儿，凶狠，好挑衅

B.>沉默寡言，冷淡，昏昏沉沉

C.>殷勤适度，缺乏主动，不爱理旅客

D.>热情很高，乐于进取和为他人奉献

9.>一般地，以下哪类人员应具有乐群外向、有恒负责、冒险敢为、幻想、自立、当机立断等性格特征

A.>导游服务员

B.>客房服务员

C.>餐厅服务员

D.>材料保管人员

10.>以下属于行为改造型激励理论的是

A.>赫兹伯格“>双因素理论”

B.>弗鲁姆“>期望理论”

C.>亚当斯“>公平理论”

D.>斯金纳“>强化理论”

>二、多项选择题(>本大题共8>小题，每小题3>分，共24>分)

>在每小题的备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其选出并将“>答题纸”>的相应代码涂黑。错涂、多涂、少涂或未涂均无分。

11.>以下关于旅游消费者的心理过程论述正确的是

A.>感觉是人们关于世界一切知识的最初源泉，对旅游消费者而言，则是认识旅游产品和服务的起点

B.>知觉是对客观事物的整体认识，是感觉的简单相加

C.>注意是心理活动对一定对象的指向和集中，是一种独立的心理过程

D.>在旅游消费活动中，积极的情感能推动人们去进行各种各样的活动

E.>从旅游消费者的心理活动过程来看，认识过程、情感过程和意志过程是彼此既有区别又有联系的三个方面

12.>以下心理定势中，带有强烈的主观色彩，常常一叶障目，只见树木不见森林的是

A.>首次效应

B.>晕轮效应

C.>经验效应

D.>刻板印象

E.>察颜观色

13.>以下属于满意者或知足者的表现的是

A.>在野营中往往悠闲自得

B.>在旅游中即使不带回任何东西，也毫不为此表现出愧色

C.>能不假思索地决定旅游交通工具和住宿条件

D.>在决策时需要大量的信息

E.>能喋喋不休地向销售服务人员提出许多琐碎的细节问题

14.>评价社会阶层的基本因素有

A.>年龄

B.>性别

C.>相对富有程度

D.>权力

E.>声望

15.>旅游消费者在旅游活动的准备和初始阶段，在心理上具有怎样的表现？

A.>紧张感高涨

B.>解放感高涨

C.>开始，紧张感的心态占据优势，但随着旅游消费活动的深入和发展，紧张心态会逐渐减弱

D.>有经验的消费者或参加团体的消费者，解放感的心态要比没有经验的或单身旅游者要高

E.>缺乏经验的旅游者或单身旅游者解放感的心态常常是较高的

16.>对待客人的投诉，旅游服务人员应

A.>控制情绪，保持冷静

B.>耐心倾听，弄清真相

C.>以诚恳的态度向客人道歉

D.>对一些较复杂的问题，在弄清真相之前，不应急于表达处理意见，应当有礼、有理，在客人同意的基础上处理

E.>对待不能处理的事，要注意让客人知道事情的进展情况，以示我们的重视，避免客人误会

17.>记忆的品质差异主要是指

A.>记忆的完整性

B.>记忆的持久性

C.>记忆的准确性

D.>记忆的准备性

E.>记忆的敏捷性

18.>旅游企业家在时间管理上应

A.>勤奋记录，训练速读的能力

B.>合理处理电话的干扰

C.>增加会议

D.>增加报告文件和谈话时间

E.>把最困难最重要的事摆在每天的最佳工作时间去做

>三、填空题(>本大题共10>小题，每小题1>分，共10>分)

19.>根据气质类型划分，旅游消费者在旅游消费活动中表现出来的气质类型主要有急躁型、活泼型、（）和忧郁型四种。

20.>德国心理学家列温认为，行为是（）和周围环境的函数。

21.>需要具有对象性、社会性、周期性、差异性和（）等基本特征。

22.>心理学家认为，（）是一种经由练习，使个体在行为上产生较为持久改变的过程。

23.>（）是指与某一特定情境有关，但还没有影响到旅游决策的动机。

24.>（）是个体对自己的认识和态度。

25.>核心式家庭和（）家庭是现代社会两种典型的家庭形态。

26.>（）是指旅游服务人员同旅客之间为了沟通思想、交流感情、表达意愿、解决在旅游活动中共同关心的某些问题，而相互施加各种影响的过程。

27.>在观察了解某些活动和事件时，有些职工对事物观察全面、具体，并能在观察后对该事物进行详尽的描述，但不善于分析和解释事物，我们称其为（）型知觉员工。

28.>企业组织中群体成员的工作精神状态与相互认同、协作的群体意识被称为（）。

>四、名词解释（本大题共5>小题，每小题3>分，共15>分）

29.>个性倾向性

30.>自我知觉

31.>心理风险

32.>旅游偏好

33.>旅游消费服务

>五、简答题（本大题共5>小题，每小题4>分，共20>分）

34.>简述马斯洛需要层次理论。

35.>简述自我状态与旅游消费决策的关系。

36.>简述旅游消费心理发展趋势。

37.>简述提高服务语言表达效果的基本方法。

38.>简述在群体中建立良好人际关系的途径。

>六、论述题（本大题11>分）

39.>试述赫兹伯格的“>双因素理论”>及其在旅游企业管理中的应用。