>一、单项选择题(>本大题共10>小题，每小题2>分，共20>分)

1.>旅游心理学研究旅游活动中人的行为规律，主要研究人的（）行为规律。()

A.>意识

B.>服务

C.>决策

D.>心理

2.>（）指心理活动对一定对象的指向和集中，以保证心理过程更好地反映和变革客观现实。()

A.>知觉

B.>注意

C.>想象

D.>感觉

3.>按单一性需要理论，人们期望在饭店中得到（）服务。()

A.>标准化

B.>新奇的

C.>个性化的

D.>不可预见的

4.>以下（）对知觉的认识是正确的。()

A.>知觉是一个简单的生理过程

B.>知觉等于感觉

C.>知觉是理解世界的过程

D.>知觉世界等于客观世界

5.>在态度成分中，（）是态度的外现，具有指导和动力作用，制约人的行为反应。()

A.>认知成分

B.>情感成分

C.>意向成分

D.>情绪成分

6.>确立旅游服务工作的先决条件是()

A.>服务人员人格特质

B.>服务标准

C.>客我交往

D.>客人的人格特质

7.>一般而言，社会阶层指划分人们社会（）的等级系统。()

A.>财富

B.>能力

C.>家庭背景

D.>角色

8.>斯金纳的“强化理论”属于（）型的激励理论。()

A.>行为改造

B.>内容

C.>过程

D.>原则

9.>在旅游企业管理过程中，管理者应充分利用（）对人的情绪进行控制和调节。()

A.>刺激因素

B.>生理因素

C.>认知因素

D.>环境因素

10.>激励强调通过外界刺激使旅游企业员工的内在动机发生强化作用，从而增强人的()

A.>内驱力

B.>外驱力

C.>信心

D.>需要

>二、填空题(>本大题共10>小题，每空2>分，共20>分)

1.>旅游消费者对旅游产品和服务的（）过程是通过感觉、知觉、记忆、想象、思维等心理活动完成的。

2.>旅游目标的心理功能包括始动功能、导向功能和（）。

3.>在客我交往时所采用的影响方式包括说服、（）和诱导。

4.>人们解决旅游问题所需要的信息，主要来自于旅游商业环境和（）。

5.>从心理学研究中发现，旅游从业人员问题行为产生的主要原因包括：（）和个人需要。

6.>旅游决策风险主要包括功能风险和（）两个大类。

7.>态度的（）指态度形成之后保持相当一段时间不变，在行为的反应上表现出一定的规律性。

8.>要建立良好的人际关系，除了思想政治倾向外，还必须具备（）和心理相容度两个方面的因素。

9.>领导（）指领导的作用和领导方式的总称。

10.>服务态度的（）功能指在服务工作中由于服务人员工作的不热情和不主动致使顾客产生情绪波动，理智失控。

>三、名词解释（本大题共5>小题，每小题4>分，共20>分）

1.>人格

2.>态度

3.>领导风格

4.>心理定势

5.>群体内聚力

>四、简答题（本大题共5>小题，每小题5>分，共25>分）

1.>请问旅游态度的学习途径包括哪些？

2.>如何理解人们单一性需要与复杂性需要之间的平衡？

3.>请列举减少旅游企业内部群体冲突的策略。

4.>请说明服务态度具有哪些功能？

5.>请说明组织变革的心理障碍主要包括哪些？

>五、论述题（本大题15>分）

>请举例说明一个优秀的服务人员应该具备哪些能力？