>一、单项选择题(>本大题共10>小题，每小题2>分，共20>分)

1.>能力、气质、性格都属于

A.>个性心理特征

B.>个性心理倾向

C.>心理过程

D.>心理状态

2.>规范性决策是指决策者在解决（）时，依据长期处理此类问题的经验迅速作出决定的过程。

A.>突发性问题

B.>一般性问题

C.>重要问题

D.>特定问题

3.>心理学研究认为，各种刺激必须达到某一（），即绝对觉阈，才能有效地引起感觉器官的反应。

A.>最低限度

B.>最高限度

C.>变化限度

D.>复杂限度

4.>著名心理学家（）在1943>年出版的《调动人的积极性的理论》一书中，提出了人类的基本需要有五种。

A.>华生

B.>马斯洛

C.>荣格

D.>弗洛依德

5.>个人对态度对象的反应倾向为态度的（）成分。

A.>认知

B.>记忆

C.>情感

D.>意向

6.>确立旅游服务工作的先决条件是

A.>服务人员人格特质

B.>服务标准

C.>客我交往

D.>客人的人格特质

7.>如果由于某饭店服务人员工作态度恶劣，使得客人产生情绪波动，这说明服务态度具有（）的功能。

A.>满足

B.>感召

C.>激化

D.>刺激

8.>群体规范是由群体成员们建立起来的

A.>行为标准

B.>约束条款

C.>领导方式

D.>领导标准

9>．领导者权力性影响力包括传统因素、职位因素和

A.>品格因素

B.>才能因素

C.>情感因素

D.>资历因素

10.>旅游产品的质量和服务优劣问题是指

A.>心理风险

B.>质量风险

C.>功能性风险

D.>期望风险

>二、填空题(>本大题共10>小题，每空2>分，共20>分)

11.>（）是旅游行为因素中的核心因素。

12.>知觉组织的三大原则包括接近原则、（）和封闭原则。

13.>旅游者通过（）和取得信息两个方面来学习旅游。

14.>良好人际关系的建立应具备（）、相似因素、需要互补、仪表、能力与专长和情境因素。

15.>人格结构由父母、成人与（）等三种自我状态组成。

16.>家庭群体对旅游行为的影响，主要表现在家庭形态与（）。

17.>旅游服务是有形的物和（）的综合体。

18.>服务态度拥有感召与“>逐客”>功能、感化功能和（）。

19.>从服务心理学角度来看，旅游服务人员的能力要求包括：敏锐的观察力、良好的记忆力、（）和较强的交际能力。

20.>领导功能最突出的两大功能包括（）和组织功能。

>三、名词解释(>本大题共5>小题，每小题4>分，共20>分)

21.>学习

22.>旅游偏爱

23.>群体

24.>旅游决策

25.>激励理论

>四、简答题(>本大题共5>小题，每小题5>分，共25>分)

26.>旅游目标的心理功能包括哪些？

27.>请简述“>安乐小康型”>旅游者的旅游行为特点。

28.>人际关系的构成要素包括哪些？

29.>怎样确立良好的服务态度？

30.>组织改革中的心理障碍主要包括哪些？

>五、论述题(>本大题15>分)

31.>某四星级饭店，钱先生刚刚与某市领导共进晚宴，商谈有关的投资项目，来到客房，感到很兴奋，但又很疲劳。淋浴后准备就寝，掀起床套，刚想睡下，发现枕头上有一根长发。他自言自语道：“>连床单也没换？太脏了。”>拨通服务员电话。“>小姐，我是911>房客人，请你来一下。”“>我是服务员。”>笃笃的敲门声。钱先生穿了外套开了门。“>先生，你有什么事吗？”“>哦，小姐，我房间卫生没打扫，床单没换。”“>先生，这不可能，床单肯定换的。”“>你看枕头上有头发，换了怎么会有？”“>先生这不会是你的吧？”“>不可能，我头发没这么长。”“>对不起，可能早上服务员铺床掉下的，我帮你拿掉。”>服务员伸手把头发拿了。“>这不行，必须换掉。”>服务员拿了两只枕套进来，把枕套换了。钱先生压制着一肚怒火。“>必须全部换掉。”“>只有枕头上有头发，枕套换了。床单明天一定再换。”>服务员边说边向客房外走。钱先生怒不可遏，拨通总台值班电话。

>请回答以下提问

>（1>）该服务员存在什么问题？

>（2>）这种服务会给该饭店造成什么样影响？

>（3>）如果你是该服务员，你将如何处理这位客人的投诉？为什么？