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自考00188旅游心理学》2012年10月真题及答案(浙江)

课程类别:高等教育自学考试 免费获取:请添加QQ:3346230046
课程内容

>一、单项选择题(>本大题共10>小题,每小题2>分,共20>分)

1.>能力、气质、性格都属于

A.>个性心理特征

B.>个性心理倾向

C.>心理过程

D.>心理状态

2.>规范性决策是指决策者在解决()时,依据长期处理此类问题的经验迅速作出决定的过程。

A.>突发性问题

B.>一般性问题

C.>重要问题

D.>特定问题

3.>心理学研究认为,各种刺激必须达到某一(),即绝对觉阈,才能有效地引起感觉器官的反应。

A.>最低限度

B.>最高限度

C.>变化限度

D.>复杂限度

4.>著名心理学家()在1943>年出版的《调动人的积极性的理论》一书中,提出了人类的基本需要有五种。

A.>华生

B.>马斯洛

C.>荣格

D.>弗洛依德

5.>个人对态度对象的反应倾向为态度的()成分。

A.>认知

B.>记忆

C.>情感

D.>意向

6.>确立旅游服务工作的先决条件是

A.>服务人员人格特质

B.>服务标准

C.>客我交往

D.>客人的人格特质

7.>如果由于某饭店服务人员工作态度恶劣,使得客人产生情绪波动,这说明服务态度具有()的功能。

A.>满足

B.>感召

C.>激化

D.>刺激

8.>群体规范是由群体成员们建立起来的

A.>行为标准

B.>约束条款

C.>领导方式

D.>领导标准

9>.领导者权力性影响力包括传统因素、职位因素和

A.>品格因素

B.>才能因素

C.>情感因素

D.>资历因素

10.>旅游产品的质量和服务优劣问题是指

A.>心理风险

B.>质量风险

C.>功能性风险

D.>期望风险

>二、填空题(>本大题共10>小题,每空2>分,共20>分)

11.>()是旅游行为因素中的核心因素。

12.>知觉组织的三大原则包括接近原则、()和封闭原则。

13.>旅游者通过()和取得信息两个方面来学习旅游。

14.>良好人际关系的建立应具备()、相似因素、需要互补、仪表、能力与专长和情境因素。

15.>人格结构由父母、成人与()等三种自我状态组成。

16.>家庭群体对旅游行为的影响,主要表现在家庭形态与()。

17.>旅游服务是有形的物和()的综合体。

18.>服务态度拥有感召与“>逐客”>功能、感化功能和()。

19.>从服务心理学角度来看,旅游服务人员的能力要求包括:敏锐的观察力、良好的记忆力、()和较强的交际能力。

20.>领导功能最突出的两大功能包括()和组织功能。

>三、名词解释(>本大题共5>小题,每小题4>分,共20>分)

21.>学习

22.>旅游偏爱

23.>群体

24.>旅游决策

25.>激励理论

>四、简答题(>本大题共5>小题,每小题5>分,共25>分)

26.>旅游目标的心理功能包括哪些?

27.>请简述“>安乐小康型”>旅游者的旅游行为特点。

28.>人际关系的构成要素包括哪些?

29.>怎样确立良好的服务态度?

30.>组织改革中的心理障碍主要包括哪些?

>五、论述题(>本大题15>分)

31.>某四星级饭店,钱先生刚刚与某市领导共进晚宴,商谈有关的投资项目,来到客房,感到很兴奋,但又很疲劳。淋浴后准备就寝,掀起床套,刚想睡下,发现枕头上有一根长发。他自言自语道:“>连床单也没换?太脏了。”>拨通服务员电话。“>小姐,我是911>房客人,请你来一下。”“>我是服务员。”>笃笃的敲门声。钱先生穿了外套开了门。“>先生,你有什么事吗?”“>哦,小姐,我房间卫生没打扫,床单没换。”“>先生,这不可能,床单肯定换的。”“>你看枕头上有头发,换了怎么会有?”“>先生这不会是你的吧?”“>不可能,我头发没这么长。”“>对不起,可能早上服务员铺床掉下的,我帮你拿掉。”>服务员伸手把头发拿了。“>这不行,必须换掉。”>服务员拿了两只枕套进来,把枕套换了。钱先生压制着一肚怒火。“>必须全部换掉。”“>只有枕头上有头发,枕套换了。床单明天一定再换。”>服务员边说边向客房外走。钱先生怒不可遏,拨通总台值班电话。

>请回答以下提问

>(1>)该服务员存在什么问题?

>(2>)这种服务会给该饭店造成什么样影响?

>(3>)如果你是该服务员,你将如何处理这位客人的投诉?为什么?