>一、单项选择题(>本大题共10>小题，每小题2>分，共20>分)
1.>通过被调查者回答试题或完成某些“>作业”>，来揭示被调查者的有关心理品质或行为的方法被称为
A.>观察法
B.>访谈调查法
C.>问卷调查法
D.>测验法
2.>在诸因素中，（）是旅游消费行为的直接动力。
A.>需要
B.>意向
C.>目标
D.>动机
3.>旅游者在遇到线路不完满或信息不完整时，他们就会自觉采取行动弥补不足，这符合知觉的哪一种特性？
A.>选择性
B.>接近原则
C.>相似原则
D.>封闭原则
4.>旅游距离知觉对旅游行为的作用表现在
A.>阻止作用
B.>激励作用
C.>阻止和激励作用
D.>没有作用
5.>在态度的结构中，（）是最稳定的因素。
A.>认知成分
B.>情感成分
C.>意向成分
D.>行为成分
6.>以下有关文化差异叙述正确的是
A.>老年人、女人和受教育少的人比青年人、男人和受教育多的人更适应新的文化环境
B.>旅游经历多的人比旅游经历少的人更适应新的文化环境
C.>来自贫穷国家的人比发达国家和地区的人更适应新的文化环境
D.>参加旅游团的人比其他类型的旅游者更适应新的文化环境
7.>面对情绪不好，显得激动，言行很难预料的旅客，旅游服务人员应采取（）的服务心理策略。
A.>投石问路
B.>先谋后事
C.>借风扬帆
D.>以退为进
8.>处在心理状态图III>区的旅游服务人员，其心理状态是
A.>爱找茬儿，凶狠，好挑衅
B.>沉默寡言，冷淡，昏昏沉沉
C.>殷勤适度，缺乏主动，不爱理旅客
D.>热情很高，乐于进取和为他人奉献
9.>一般地，以下哪类人员应具有乐群外向、有恒负责、冒险敢为、幻想、自立、当机立断等性格特征
A.>导游服务员
B.>客房服务员
C.>餐厅服务员
D.>材料保管人员
10.>以下属于行为改造型激励理论的是
A.>赫兹伯格“>双因素理论”
B.>弗鲁姆“>期望理论”
C.>亚当斯“>公平理论”
D.>斯金纳“>强化理论”
>二、多项选择题(>本大题共8>小题，每小题3>分，共24>分)
>在每小题的备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其选出并将“>答题纸”>的相应代码涂黑。错涂、多涂、少涂或未涂均无分。
11.>以下关于旅游消费者的心理过程论述正确的是
A.>感觉是人们关于世界一切知识的最初源泉，对旅游消费者而言，则是认识旅游产品和服务的起点
B.>知觉是对客观事物的整体认识，是感觉的简单相加
C.>注意是心理活动对一定对象的指向和集中，是一种独立的心理过程
D.>在旅游消费活动中，积极的情感能推动人们去进行各种各样的活动
E.>从旅游消费者的心理活动过程来看，认识过程、情感过程和意志过程是彼此既有区别又有联系的三个方面
12.>以下心理定势中，带有强烈的主观色彩，常常一叶障目，只见树木不见森林的是
A.>首次效应
B.>晕轮效应
C.>经验效应
D.>刻板印象
E.>察颜观色
13.>以下属于满意者或知足者的表现的是
A.>在野营中往往悠闲自得
B.>在旅游中即使不带回任何东西，也毫不为此表现出愧色
C.>能不假思索地决定旅游交通工具和住宿条件
D.>在决策时需要大量的信息
E.>能喋喋不休地向销售服务人员提出许多琐碎的细节问题
14.>评价社会阶层的基本因素有
A.>年龄
B.>性别
C.>相对富有程度
D.>权力
E.>声望
15.>旅游消费者在旅游活动的准备和初始阶段，在心理上具有怎样的表现？
A.>紧张感高涨
B.>解放感高涨
C.>开始，紧张感的心态占据优势，但随着旅游消费活动的深入和发展，紧张心态会逐渐减弱
D.>有经验的消费者或参加团体的消费者，解放感的心态要比没有经验的或单身旅游者要高
E.>缺乏经验的旅游者或单身旅游者解放感的心态常常是较高的
16.>对待客人的投诉，旅游服务人员应
A.>控制情绪，保持冷静
B.>耐心倾听，弄清真相
C.>以诚恳的态度向客人道歉
D.>对一些较复杂的问题，在弄清真相之前，不应急于表达处理意见，应当有礼、有理，在客人同意的基础上处理
E.>对待不能处理的事，要注意让客人知道事情的进展情况，以示我们的重视，避免客人误会
17.>记忆的品质差异主要是指
A.>记忆的完整性
B.>记忆的持久性
C.>记忆的准确性
D.>记忆的准备性
E.>记忆的敏捷性
18.>旅游企业家在时间管理上应
A.>勤奋记录，训练速读的能力
B.>合理处理电话的干扰
C.>增加会议
D.>增加报告文件和谈话时间
E.>把最困难最重要的事摆在每天的最佳工作时间去做
>三、填空题(>本大题共10>小题，每小题1>分，共10>分)
19.>根据气质类型划分，旅游消费者在旅游消费活动中表现出来的气质类型主要有急躁型、活泼型、（）和忧郁型四种。
20.>德国心理学家列温认为，行为是（）和周围环境的函数。
21.>需要具有对象性、社会性、周期性、差异性和（）等基本特征。
22.>心理学家认为，（）是一种经由练习，使个体在行为上产生较为持久改变的过程。
23.>（）是指与某一特定情境有关，但还没有影响到旅游决策的动机。
24.>（）是个体对自己的认识和态度。
25.>核心式家庭和（）家庭是现代社会两种典型的家庭形态。
26.>（）是指旅游服务人员同旅客之间为了沟通思想、交流感情、表达意愿、解决在旅游活动中共同关心的某些问题，而相互施加各种影响的过程。
27.>在观察了解某些活动和事件时，有些职工对事物观察全面、具体，并能在观察后对该事物进行详尽的描述，但不善于分析和解释事物，我们称其为（）型知觉员工。
28.>企业组织中群体成员的工作精神状态与相互认同、协作的群体意识被称为（）。
>四、名词解释（本大题共5>小题，每小题3>分，共15>分）
29.>个性倾向性
30.>自我知觉
31.>心理风险
32.>旅游偏好
33.>旅游消费服务
>五、简答题（本大题共5>小题，每小题4>分，共20>分）
34.>简述马斯洛需要层次理论。
35.>简述自我状态与旅游消费决策的关系。
36.>简述旅游消费心理发展趋势。
37.>简述提高服务语言表达效果的基本方法。
38.>简述在群体中建立良好人际关系的途径。
>六、论述题（本大题11>分）
39.>试述赫兹伯格的“>双因素理论”>及其在旅游企业管理中的应用。
