>一、单项选择题(>在每小题的四个备选答案中，选出一个正确答案，并将正确答案的序号填在题干的括号内。每小题1>分，共10>分)

1.>被称为饭店“神经中枢”的部门是()>。

A.>前厅部

B.>客房部

C.>工程部

D.>总经办

2.Cut-offDate>一般为()>止。

A.>当天中午12>时

B.>当天下午6>时

C.>当天晚上12>时

D.>次日中午12>时

3.>总台在销售客房时，重点向客人讲解的内容应该是()>。

A.>客房价格

B.>客房特点

C.>客房种类

D.>客店等级

4.>前厅为客人提供贵重物品保管服务中，每个保险箱有()>把钥匙。

A.>一

B.>二

C.>三

D.>四

5.>“金钥匙”在中国最早出现在()>。

A.>北京建国饭店

B.>北京饭店

C.>广州白天鹅宾馆

D.>上海锦江饭店

6.>对于大多数客人来说，客房最重要的因素是()>。

A.>清洁

B.>豪华

C.>位置

D.>景观

7.>一般来说，客房清洁整理工作的第一步是()>。

A.>签领客房钥匙

B.>决定清洁顺序

C.>准备清洁工具

D.>仪表仪容检查

8.>在客房的逐级检查中，最为关键的是()>。

A.>服务员自查

B.>领班检查

C.>管理人员抽查

D.>总经理抽查

9.>客衣洗涤服务中，快洗一般不超过()>小时。

A.>二

B.>四

C.>六

D.>八

10.>饭店客史档案管理工作一般归由()>负责承担。

A.>前厅部

B.>销售部

C.>总经办

D.>客房部

>二、多项选择题(>在每小题的五个备选答案中，选出二至五个正确的答案，并将正确答案的序号分别填在题干的括号内，多选、少选、错选均不得分。每小题2>分，共20>分)

1.>总服务台功能很多，其中三大主体是()>。

A.>接待

B.>问讯

C.>收银

D.>行李

E.>总机

2.>前厅接待处的主要职责是接待客人入住登记，客人入住前，接待处应准备好的入住资料包括()>。

A.>登记表

B.>欢迎卡

C.>客房钥匙

D.>账单

E.>洗衣单

3.>门卫在为客人拉车门时，不需要提供护顶服务的是()>。

A.>信仰基督教的客人

B.>信仰天主教的客人

C.>信仰伊斯兰教的客人

D.>信仰佛教的客人

E.>信仰道教的客人

4.>下列计价方式中，包括早餐的有()>。

A.>欧式计价

B.>美式计价

C.>欧陆式计价

D.>百慕大式计价

E.>修正美式计价

5.>衡量客房经营的指标有()>。

A.>客房出租率

B.>客房销售效率

C.>双开率

D.>实际平均房价

E.>理想平均房价

6.>属于公共区域的有()>。

A.>前厅

B.>会议室

C.>楼梯

D.>花园

E.>停车场

7.>在饭店消防监控系统中，属于防火设施的有()>。

A.>消防栓

B.>灭火器

C.>防护门

D.>排烟系统

E.>花洒

8.>饭店布件配备定额时需要考虑的因素有()>。

A.>饭店档次规格

B.>饭店洗涤条件

C.>饭店地理位置

D.>饭店服务水平

E.>饭店布件质地

9.>选择客房设备时要综合考虑的主要因素是()>。

A.>适应性

B.>方便性

C.>节能性

D.>安全性

E.>成套性

10.>主要属于上岗后培训的有()>。

A.>在职培训

B.>脱产培训

C.>交替培训

D.>更换培训

E.>职业教育培训

>三、填空题(>每空1>分，共10>分)

1.>一般饭店的大堂面积应不小于客房数乘以（）平方米；而客房中卫生间的面积一般不小于（）平方米。

2.>访客留言单一般一式联；贵重物品保管单一般一式联；客房内小酒吧饮料单一般一式联。

3.>房价限制的目的是为了（）。

4.>客房楼面接待工作包括三大环节：（）、（）和（）。

5.>（）是保养地毯的首要程序。

>四、名词解释题(>每小题3>分，共12>分)

1.>等待类预订

2.>客史档案

3.>夜床服务

4.>员工的评估

>五、简答题(>每小题7>分，共28>分)

1.>入住登记的一般程序包括哪些步骤?

2.>商务中心的服务包括哪些项目?

3.>饭店的贵宾一般包括哪些客人?

4.>如何计算客房部的定员人数?

>六、论述题(>每小题10>分，共20>分)

1.>何为投诉?>对处理投诉的程序要求可归纳为哪些步骤?

2.>如何做好对客房部盗窃的防范工作?