>一、单项选择题(>在每小题的四个备选答案中，选出一个正确答案，并将正确答案的序号填在题干的括号内。每小题1>分，共10>分)
1.>从一定意义讲，（）是可以反映出饭店的档次和服务水准，是饭店的“名片”。
A.>总台
B.>大堂副理处
C.>行李处
D.>公共卫生间
2.>饭店大厅背景音乐一般以（）为宜。
A.2-5>分贝
B.5-7>分贝
C.7-10>分贝
D.>不得超过20>分贝
3.>订房中定金一般是（）。
A.>不应是少于半天的房费
B.>不应是少于一天的房费
C.>不应是少于200>元
D.>由接待员视情况而定
4.on-change>指的是（）。
A.>空房
B.>住房
C.>走房
D.>待修房
5.>门卫为客人开车门时，要用左手拉开车门成（）左右。
A.60>度
B.70>度
C.80>度
D.90>度
6.>“千分之一法”又称（）。
A.>经验定价法
B.>保本定价法
C.>客房面积定价法
D.>理解价值定价法
7.>在处理宾客投诉中，最为关键的是（）。
A.>保持冷静，表示同情
B.>充分关心，做好记录
C.>采取行动，解决问题
D.>检查落实，记录存档
8.>饭店提供的托婴服务一般以（）为计价起点。
A.1>小时
B.2>小时
C.3>小时
D.6>小时
9.>在饭店入住超过（）的称为长住客。
A.>一周
B.>半个月
C.>一个月
D.>二个月
10.>确定客房清洁员数量应适用于（）。
A.>比例定员法
B.>岗位定员法
C.>职责范围定员法
D.>定额定员法
>二、多项选择题(>在每小题的五个备选答案中，选出二至五个正确的答案，并将正确答案的序号分别填在题干的括号内，多选、少选、错选均不得分。每小题2>分，共20>分)
1.>属于间接订房渠道的有（）。
A.>旅行社订房
B.>航空公司订房
C.>会议组织订房
D.>合同单位订房
E.>政府机关事业单位订房
2.>饭店容易被客人投诉的环节主要有（）。
A.>饭店的硬件设施设备
B.>饭店的软件服务
C.>饭店食品及饮品的出品
D.>饭店安全状况
E.>饭店相应的规定及制度
3.>下列说法正确的有（）。
A.>行李员应向客人详细介绍客房情况
B.>等待类预订一般不用交纳定金
C.>知道房间内无人，清洁员可以不敲门进入房间
D.>花洒是一种消防设施
E.>按国际标准，500>间以上的客房被称为大型饭店
4.>下列计价方式中，包括早餐的有（）。
A.>欧式计价
B.>美式计价
C.>欧陆式计价
D.>百慕大式计价
E.>修正美式计价
5.>饭店调低房间价格的主要原因有（）。
A.>市场供大于求
B.>市场供小于求
C.>市场物价上涨
D.>服务质量提高
E.>竞争对手调低价格
6.>小型饭店可能不设（）。
A.>楼层服务台
B.>客房服务中心
C.>洗衣房
D.>布件房
E.>外窗清洁组
7.>门卫在为客人拉车门时，不需要提供护顶服务的是（）。
A.>信仰基督教的客人
B.>信仰天主教的客人
C.>信仰伊斯兰教的客人
D.>信仰佛教的客人
E.>信仰道教的客人
8.>关于总统套间，下列说法中正确的有（）。
A.>总统套间只有总统才能居住
B.>总统套间的出租率很低
C.>三星级以上酒店必须要拥有总统套间
D.>拥有总统套间是饭店豪华程度的一个标志
E.>有的总统套间通常由5>间以上房间构成，有的多达20>间
9.>下列说法关于房价调整正确的有（）。
A.>限制房价的目的是为了提高平均房价
B.100%>的客房出租率不一定是最好的
C.>房价调低，销售不一定就会增加
D.>一般在客房供不应求时，应适当调低价格
E.>一般在客房供大于求时，应适当调高价格
10.>公共区域清洁卫生的特点是（）。
A.>工作区域客流量大，对饭店声誉影响大
B.>公共区域范围广泛
C.>项目繁杂琐碎
D.>专业性不强，但比较辛苦
E.>是客房部工作的重要组成部门。
>三、填空题(>每空1>分，共10>分)
1.>饭店留言服务的基本要求是（）、（）。
2.>超额订房管理要解决如下两个问题：一是（）；二是（）。
3.>饭店客房部工作量一般分为三个部门：一是（）；二是（）；三是（）。
4.>客房部又称（）、（），负责管理饭店有关客房事物
5.>优质服务应是标准服务和（）的结合。
>四、名词解释(>每小题3>分，共12>分)
1.>临时性预订
2.>个性服务
3.>电视监控系统
4.>员工激励
>五、简答题(>每小题7>分，共28>分)
1.>前厅为客人订票服务的一般做法。
2.>预订确认书的优点。
3.>设备用品管理的意义。
4.>小整理服务的具体程序。
>六、论述题(>每小题10>分，共20>分)
1.>贵宾服务的接待规格一般包括哪些内容?
2.>客房服务工作中的防火注意事项包括哪些内容?
3.>客房发生火灾的应急处理。
4.>客房部应如何保养布件?
>六、论述题(>每小题10>分，共20>分)
1.>客房预订的程序。
2.>西式铺床的程序。
