>一、单项选择题(>在每小题的四个备选答案中，选出一个正确答案，并将正确答案的序号填在题干的括号内。每小题1>分，共10>分)

1.>前厅部的首要功能是（）。

A.>销售客房商品

B.>调度饭店业务

C.>提供前厅服务

D.>处理客人帐目

2.>最为广泛的客房预订方式是（）。

A.>口头订房

B.>电话订房

C.>传真订房

D.>计算机网络订房

3.>在客房状态中，OOO>代表（）。

A.>空房

B.>住房

C.>走房

D.>待修房

4.>一般来说，客人第一个见到的饭店员工是（）。

A.>电话总机员

B.>酒店代表

C.>行李员

D.>总台接待员

5.>电话总机员在电话铃响（）声内必须提机。

A.>一

B.>二

C.>三

D.>四

6.>饭店标出的客房价格只包括客人的住宿，不包括其它服务费用的计价方法称作（）。

A.>欧式计价

B.>美式计价

C.>修正美式计价

D.>百慕大式计价

7.>按国际标准，拥有（）间以上客房的称为大型饭店。

A.300

B.500

C.600

D.1000

8.>一般的，客房清扫员在决定清扫顺序时，应先清扫（）。

A.>贵宾房

B.>“请速打扫”房

C.>走房

D.>住房

9.>在安全设施中，“花酒”属于（）。

A.>安全报警系统

B.>电视监控系统

C.>消防监控系统

D.>通讯联络系统

10.>贮存布件的库房温度以不超过（）为佳。

A.15>℃

B.20>℃

C.22>℃

D.25>℃

>二、多项选择题(>在每小题的五个备选答案中，选出二至五个正确的答案，并将正确答案的序号分别填在题干的括号内，多选、少选、错选均不得分。每小题2>分，共20>分)

1.>业务上属于前厅部管理的工作岗位有（）。

A.>酒店代表

B.>电话总机

C.>金钥匙

D.>收银

E.>客房预订

2.>入住登记表的内容包括（）。

A.>姓名

B.>出生日期

C.>证件号码

D.>结算方式

E.>总台接待员签名

3.>前厅礼宾服务的职责范围有（）。

A.>迎送宾客服务

B.>行李服务

C.>商务中心服务

D.>问讯服务

E.>总机服务

4.>饭店调低房间价格的主要原因有（）。

A.>市场供大于求

B.>市场供小于求

C.>市场物价上涨

D.>服务质量提高

E.>竞争对手调低价格

5.>在饭店运行过程中，可采用的沟通协调渠道有（）。

A.>书面形式

B.>语言形式

C.>各种会议

D.>宾客意见调查表

E.>计算机系统

6.>小型饭店可能不设（）。

A.>楼层服务台

B.>客房服务中心

C.>洗衣房

D.>布件房

E.>外窗清洁组

7.>影响客房定价的内在因素包括（）。

A.>投资成本

B.>饭店等级标准

C.>市场竞争

D.>饭店服务水准

E.>国家政策与国际国内形势

8.>饭店客房清扫中，抹尘的要求中正确的是（）。

A.>按顺时针或逆时针方向抹

B.>先卫生间后房间

C.>先外后里

D.>先干后湿

E.>先上后下

9.>客房内消防设施一般有（）。

A.>烟感报警器

B.>消火栓

C.>安全通道示意图

D.>泡沫灭火器

E.>自动喷淋灭火装置

10.>影响客房部定员的因素有（）。

A.>服务模式

B.>管理层次

C.>工作量预测

D.>员工素质水平

E.>器具的配备

>三、填空题(>每空1>分，共10>分)

1.>是饭店出售的最大、最主要的商品。

2.>保证类预订一般通过三种方式进行担保，分别是预付定金担保、担保和担保。

3.>目前，饭店的客房状况显示系统一般有两种，即和。

4.>客史档案通常可分为两种，即和。

5.>客房部管理者要结合客房管理实际，综合运用各种方法激励员工，激励的方法有、、等。

>四、名词解释题(>每小题3>分，共12>分)

1.>标准间

2.>双开率

3.>服务质量

4.>客房用品消耗定额管理

>五、简答题(>每小题7>分，共28>分)

1.>前厅部服务人员的素质包括哪几个方面?

2.>饭店总机所提供的服务项目主要包括哪些内容?

3.>住店客人一般分为哪些类型?

4.>客人在入住登记时，前台接待人员要讲究哪些推销技巧?

>六、论述题(>每小题10>分，共20>分)

1.>何为超额订房?>超额订房数量应如何确定?

2.>论述走客房清扫的一般程序。

2.>客房服务工作中的防火注意事项包括哪些内容?

3.>客房发生火灾的应急处理。

4.>客房部应如何保养布件?

>六、论述题(>每小题10>分，共20>分)

1.>客房预订的程序。

2.>西式铺床的程序。