>一、单项选择题(>本大题共10>小题，每小题2>分，共20>分)

1.>一般情况下，高星级饭店提供“金钥匙”服务的机构是()

A.>接待处

B.>问讯处

C.>礼宾部

D.>大堂副理处

2>．在客房预订中，最为有效的应是()

A.>临时性预订

B.>确认类预订

C.>保证类预订

D.>等待类预订

3>．在客房现状显示中，“AvailableforSale>”指的是()

A.>空房

B.>住房

C.>走房

D.>待修房

4>．“Bellboy>”是指()

A.>门卫

B.>行李员

C.>总机员

D.>预订员

5>．保证一定目标利润的客房定价法称之为()

A.>保本定价法

B.>赫伯特公式法

C.>理解价值定价法

D.>随行就市定价法

6>．饭店的基本设施和主体部分是()

A.>客房

B.>餐饮

C.>商场

D.>娱乐

7>．在西式做床时，正确的做法是()

A.>第一张床单毛边向上，第二张床单毛边向下

B.>第一张床单毛边向上，第二张床单毛边向上

C.>第一张床单毛边向下，第二张床单毛边向上

D.>第一张床单毛边向下，第二张床单毛边向下

8>．在中国酒店业发展中，率先向住客提供“私人管家”服务是在()

A.1982>年

B.1989>年

C.1992>年

D.1998>年

9>．三星级酒店客房一般要配备布件()

A.1~2>套

B.2~3>套

C.3~4>套

D.4~5>套

10>．饭店高级管理人员应采用()

A.>比例定员法

B.>岗位定员法

C.>定额定员法

D.>职责范围定员法

>二、多项选择题(>本大题共10>小题，每小题2>分，共20>分)

11.>前厅大堂副理的主要岗位职责有()

A.>前厅运转的指挥者，负责前厅的经营管理

B.>接受宾客投诉，进行沟通解决

C.>代表饭店接待VIP>等宾客

D.>有计划拜访常客和重要客人

E>．处理各种突发事件

12>．前厅在进行超额预订比例时须考虑的因素包括()

A.>订房资料显示的客情

B.>团队订房和散客订房的比例

C.>预订情况

D.>本地区其它饭店的情况

E>．饭店的市场信誉度

13.>饭店在调低房价时，要考虑的主要原因有()

A.>客房供大于求

B.>市场物价上涨

C.>服务质量有所提高

D.>饭店档次提高

E>．市场份额减少

14.>小型饭店可能不设()

A.>楼层服务台

B.>客房服务中心

C.>洗衣房

D.>布件房

E>．外窗清洁组

15.>在客房清洁的检查制度中，管理人员抽查主要是指()

A.>老服务员抽查

B.>领班抽查

C.>主管抽查

D.>经理抽查

E>．专家抽查

16.>客房安全包括()

A.>客人的安全

B.>员工的安全

C.>饭店的安全

D.>人身和财产安全

E>．心理安全

17.>卫生间“三大件”一般是指()

A.>浴缸

B.>抽水马桶

C.>小便池

D.>洗脸盆

E>．淋浴房

18.>公共区域清洁卫生的特点有()

A.>客流量大，对饭店声誉影响大

B.>范围广大，项目繁杂

C.>工作条件差

D.>专业性、技术性强

E>．工作比较繁重

19.>各饭店对于贵宾范围规定不一，大致包括()

A.>知名度很高的社会名流等

B.>对饭店业务有极大帮助者

C.>本饭店系统的高级职员

D.>其它饭店的高级负责人

E>．饭店董事会高级成员

20.>岗前培训的主要内容包括()

A.>职业教育的培训

B.>服务程序的培训

C.>技能技巧的培训

D.>多面手的培训

E>．岗位练兵的培训

>三、填空题(>本大题共5>小题，每空1>分，共10>分)

21>．前厅服务人员的礼貌修养具体表现在（）、（）和服务态度等方面。

22>．门卫在为抵店客人进行护顶服务时，应注意信仰（）和（）的客人除外。

23>．贵重物品保管服务中，每个保险箱有两把钥匙，一把由（）负责保管，一把由（）负责保管。

24>．优质服务是（）和（）的有机结合。

25>．客房服务一般有两种模式，即（）和（）。

>四、名词解释(>本大题共4>小题，每小题3>分，共12>分)

26>．欧式计价

27>．客房销售效率

28>．StandardRoom

29>．员工的评估

>五、简答题(>本大题共3>小题，每小题6>分，共18>分)

30>．总机服务的基本内容包括哪些？

31>．处理投诉的程序要求可以归纳为哪些步骤？

32>．如何进行布件的日常管理？

>六、论述题(>本大题共2>小题，每小题10>分，共20>分)

33>．如何掌握客房商品的推销技巧？

34>．论述夜床服务的程序。