>一、填空题（本大题共5>小题，每空1>分，共5>分）

1.>企业实施CRM>，目的不是获得单次交易收入的最大化，而是与客户建立一种（）的关系。

2.>“（）”模型并不能全面解释客户满意感的形成过程。

3.>当产品和服务的实绩刚刚符合客户的期望时，客户既谈不上满意也谈不上不满意，客户心理处于平常状态，也有学者把这种情况称为消费者评估的“（）”。

4.>企业外包客户关键是识别对方企业是本企业的竞争对手还是（）。

5.>领导者的“（）”，能够提高员工的满意度和员工保留率。

>二、单项选择题（本大题共5>小题，每小题1>分，共5>分）

1.>展示某一行业甚至某一产品的展览会，称为（）

A.>综合展

B.>专业展

C.>消费品展

D.>商务贸易展

2.>企业必须努力获取有关客户的可靠信息，建立客户数据库是客户关系管理的（）

A.>信息原理

B.>投资原理

C.>关系意愿原理

D.>整合原理

3.DRP>是指（）

A.>业务流程重组

B.>合作伙伴关系管理

C.>企业资源计划

D.>分销资源计划

4.>（）反映在特定的使用环境中产品、客户和他的目的之间的关系。（）

A.>客户满意程度

B.>消费价值

C.>消费实绩

D.>消费期望

5.>客户对产品和服务质量的重视程度，称为（）

A.>客户自我服务的能力

B.>质量弹性

C.>交易性质

D.>客户经验

>三、多项选择题（本大题共10>小题，每小题2>分，共20>分）

1.>有形产品的消费价值可以划分成哪几类？（）

A.>功能性价值

B.>认知性价值

C.>社交性价值

D.>情感性价值

E.>条件性价值

2.>可以从（）方面计量客户感觉中的价值。（）

A.>客户感觉中的质量和价格之比

B.>客户感觉中的价格与质量之比

C.>客户期望的产品和服务满足自己的程度

D.>客户付出的总的代价

E.>客户获得的总的利益

3.>“情商”高的人具有哪些方面的特点？（）

A.>自我意识强

B.>自律能力强

C.>动力

D.>同情心

E.>较强的社交能力

4.>下列哪些属于CRM>系统的软件功能？（）

A.>客户和联系人管理

B.>电话营销和电话销售

C.>营销管理

D.>合作伙伴关系管理

E.>商业智能

5.>参展商主要扮演哪几种角色？（）

A.>参展商是资源供应者

B.>参展商是合作生产者之一

C.>参展商是“产品”

D.>参展商是购买者

E.>参展商是使用者

6.>客户的需求可以分成哪几个层次？（）

A.>产品需求

B.>服务需求

C.>体验需求

D.>关系需求

E.>成功需求

7.>一般来说，企业可以从哪些方面衡量客户关系价值？（）

A.>客户关系的获利能力和现金流

B.>客户关系寿命

C.>能力价值

D.>推荐价值

E.>潜在价值

8.>商业友谊是指客户在消费过程中与服务人员建立起来的朋友关系，具有的特点是（）

A.>社会性

B.>功利性

C.>交际性

D.>互惠性

E.>情感性

9.>产品和服务及其使用者之间的关系可以划分为哪几个层次？（）

A.>关系层

B.>结果层

C.>属性层

D.>抽象层

E.>最终目的层

10.>客户满意度主要受（）因素的影响。（）

A.>客户期望所有企业都能提供的产品和服务的基本属性

B.>有助于客户更有效地使用产品或服务的辅助服务

C.>补救性服务

D.>能够满足客户的个人偏好、提高客户感觉中的消费价值

E.>解决客户的特殊问题的定制化服务

>四、名词解释（本大题共5>小题，每小题4>分，共20>分）

1.>展会

2.>情感性价值

3.>客户满意感

4.>内部营销

5.>关系营销

>五、简答题（本大题共6>小题，每小题5>分，共30>分）

1.>分别从管理的角度和技术的角度讲，客户关系管理是什么？

2.>简述会展企业和客户之间的独有的特点。

3.>简述客户关系管理的实施分成哪几个步骤?

4.>会展客户消费价值的管理策略有哪些？

5.>简单阐述CRM>软件系统实施的一般步骤。

6.>对服务性企业来说，客户的情感性归属感尤为重要，这是为什么？

>六、论述题（本大题共2>小题，每小题10>分，共20>分）

1.>学术界对客户满意感与客户忠诚感之间的关系的论述有哪些观点？

2.>论述会展企业要成功实施深度聚焦客户战略，要依次实现哪些突破口？