>一、单项选择题(>本大题共20>小题，每小题1>分，共20>分)
1.CRM>最基本的管理思想是（）
A.>让客户更满意
B.>差异化竞争
C.>按价值管理客户
D.>以客户为中心
2.>客户关系的第二个阶段是（）
A.>基础阶段
B.>提升阶段
C.>合作阶段
D.>相互依存阶段
3.>客户关系管理的策略主要应针对（）
A.>维系现有老客户
B.>争取新客户
C.>降低产品/>服务价格
D.>提高产品/>服务质量
4.>下列论述中，错误的是（）
A.>企业实施CRM>的目的是与客户建立一种长期的关系
B.>从CRM>的角度来看，企业的主要职责是帮助客户创造价值
C.>客户是企业的战略资源
D.>从CRM>的角度来看，客户仅仅是企业产品和服务的销售对象
5.>计算客户群的终身价值的第一步是计算客户群体（）
A.>购买频率
B.>平均生命周期
C.>年平均利润
D.>流失率
6.>在消费价值的几个层次中，最具体的一个层次是（）
A.>属性层
B.>核心层
C.>结果层
D.>最终目的层
7.>从消费价值的角度来看，（）是指产品或服务的基本使用价值。（）
A.>功能性价值
B.>社交性价值
C.>情感性价值
D.>认知性价值
8.>参展商参加展会的基本目标包括（）、交流经验等。（）
A.>接触新客户
B.>寻求新代理
C.>发现新市场
D.>推广新产品
9.>根据参展商对展会各项参展目的的重要性和满意程度这两个指标所得出的四分图中，维持区表示（）
A.>这些因素对参展商来说至关重要，且参展商目前对这些因素的满意度也比较高
B.>这些因素对参展商来说是重要的，但企业当前在这些方面的表现较差
C.>这些因素对参展商来说不是最重要的，且参展商对这些因素目前的满意程度也比较低
D.>这些因素对参展商来说并不是十分重要，但参展商对这些因素的满意程度较高
10.>人们会根据可信的“证据来源”，对自己从未接触过或几乎没有接触过的人、组织产生信任感，这种信任感的形成过程被称之为（）
A.>计算过程
B.>能力判断过程
C.>转移过程
D.>预计过程
11.>客户与服务人员建立并保持商业友谊是为了获得更大的价格折扣、更好的服务等，这体现了商业友谊的特点，即（）
A.>交际性
B.>功利性
C.>互惠性
D.>持久性
12.>（）是客户归属感的必要前提条件。（）
A.>客户信任感
B.>客户满意感
C.>客户忠诚感
D.>商业友谊
13.>与产品相比较，客户感觉中的服务的（）
A.>购买频率更高
B.>购买风险更大
C.>购买价格更高
D.>购买数量更多
14.>（）是指客户非常关心他们所能获得的利益、产品和服务的质量、价格，追求价廉物美，却不太考虑品牌因素。（）
A.>行为性忠诚感
B.>情感性忠诚感
C.>意向性忠诚感
D.>认知性忠诚感
15.>下列论述中，错误的是（）
A.>营销就是发现客户需要，满足客户需要
B.>客户关系理论的产生与营销理论的发展密切相关
C.>美国学者麦肯锡提出了营销组合理论，即5P>理论
D.>美国学者贝里最早提出“关系营销”概念
16.>客户信任感直接影响客户的那一类忠诚感，可能与各类服务的特点、客户的个性特点和（）等有关。（）
A.>市场竞争状况
B.>营销费用
C.>会展活动的特点
D.>营销手段
17.>客户每次光临同一家企业，但不要求固定的服务人员为自己服务，这样的客户属于（）客户。（）
A.>“关系”型
B.>“虚关系”型
C.>“偶然接触”型
D.>“流动”型
18.>有些企业更多地让客户决定产品的特征，选择他们喜欢的供货渠道，甚至由客户决定产品和服务的价格，这就是企业授予客户的（）
A.>建议权
B.>选择权
C.>参与权
D.>决策权
19.>（）测量了工作满意度的五个成分，即对工作的满意度、对上级主管的满意度、对报酬的满意度等。（）
A.>工作描述指数
B.>工作满意度指标
C.>工作测量标准
D.>工作满意度标准
20.ERP>是（）软件英文名的缩写。（）
A.>业务流程重组
B.>合作伙伴关系管理
C.>企业资源计划
D.>分销资源计划
>二、多项选择题(>本大题共5>小题，每小题2>分，共10>分)
1.CRM>的核心价值是( )
A.>获得并留住客户
B.>提高企业盈利能力
C.>提高企业营销效率
D.>降低企业营销成本
E.>提高客户忠诚度
2.>一般来说，参展商参加展览会的主要目的有( )
A.>发现新市场
B.>为下一生产季度寻找原料
C.>寻求新代理
D.>推广新产品
E.>检验自身的竞争力
3.>下列关于消费价值层次的论述中，正确的是( )
A.>消费价值的三个层次是相互关联的
B.>消费价值的层次越高，越稳定
C.>消费价值的层次越低，越抽象
D.>消费价值层次的组成因素是固定不变的
E.>低层次的消费价值是获得高层次消费价值的途径
4.>用来解释客户满意感形成过程的最著名的几个模型是( )
A.>“期望——实绩”模型
B.>“客户消费经历比较”模型
C.>“客户感知价值差异”模型
D.>情感模型
E.>“期望——价值”模型
5.>客户心理受权包括( )
A.>消费意义
B.>消费目的
C.>受权能力
D.>自主选择权
E.>对消费结果的影响力
>三、名词解释(>本大题共5>小题，每小题4>分，共20>分)
1.>消费价值（Robert
B.Woodruff>）
2.>客户关系价值
3.>客户归属感
4.>商业友谊
5.>以客户为中心的营销
>四、简答题(>本大题共5>小题，每小题5>分，共25>分)
1.>客户在服务过程中有着怎样的作用？
2.>如何实现内部营销与外部营销的整合？
3.>简述消费价值与客户满意感的关系。
4.>企业应如何通过实施CRM>培育客户忠诚感？
5.>忠诚客户能够给企业带来怎样的价值？
>五、论述题(>本大题10>分)
>会展客户关系的特点有哪些？
>六、案例分析题(>本大题15>分)
>请阅读下面的案例后，回答问题。
>材料一：德国纽伦堡展览公司的服务战略
1.>组织结构上——成立专门的服务部在纽伦堡展览公司。展览服务部是最年轻的一个部门，成立于2002>年。进行这样组织结构上的改革，其目的有二：1>）方便参展商，提高效率。过去没有专门部门时，诸多的展览服务项目全是分散的，由不同的公司提供。参展商在需要服务时，必须多头接洽，费时费力。而现在展览服务部每两年会根据服务业绩、客户的意见等，与所有的服务提供方分别签订转包合同。而参展商则只需同服务部一家接洽即可。这种做法既方便了参展商，又对服务提供方的服务质量有了监督和控制。2>）利润因素。各展览公司热衷参展商服务的另一层现实原因就是为了获取利润。参展商参展需要这诸多方面的服务，这便是巨大的市场和商机。展览公司是近水楼台，当然不能放过。展览会本身在广告、公关等方面都有大量的开支。因此以展养展，以参展商服务部分的利润来支持展览本身也很重要。
2.>服务手段上——建立“展览商店”提供全托、半托、单项、特例等多种形式灵活的服务产品，让参展商任意选择、组合，如同购买普通商品那么方便。
3.>按服务种类区分大类，以不同的颜色加以区别。印制新的参展商服务手册，一目了然。每个展览项目都有一本相当完整全面的参展商服务手册，里面包括了十分详尽的服务证订表，包含各个方面。以黄色的页面印制的是展位搭建服务，包括标准展位、自搭展位（网上展位设计软件）、道具租赁、媒体设备租赁、花卉图案等；以红色的页面印制的是运输交通物流服务，包括展品运送、餐饮、安全、清洁、停车、废品销毁、公共交通等；以蓝色页面印制的是技术类服务，包括水、电、压缩空气、冰箱制冷、悬挂、通讯等；以绿色页面印制的是市场营销方面的服务，包括举办研讨会、举办各类仪式、室内外广告、特别广告、联络、摄影、组织等。
4.>专业人员按项目组成服务小组，其特色是专业小组、服务小组、项目小组横向纵向有机结合。首先横向专业组和服务组。他们按照为参展商服务的四大方面又分为四个小组，分别负责展位搭建、技术支持、运输物流以及市场营销。而专业组的四小组又分别和服务组中的不同部分结合成项目小组，每个项目小组又分别负责本年度内纽伦堡展览公司要举办的所有项目，这样纵横交错形成一个有机整体。
5.>设立服务热线、传真和电子邮箱。无论参展商需要哪方面的服务，或对其中哪方面有疑问，只需记住一个号码或一个电子邮件地址，便可以得到满意的答复。
>材料二：为协助参展商充分利用主办方提供的贯穿展前、展中、展后各阶段的推广宣传平台、最大限度地实现其参展目的，中国国际全印展组委会于2005>年11>月17>日>在上海波特曼丽嘉大酒店举办“展览会营销重组研讨会”。该研讨会主要向参展商介绍了两个方面的展会营销手段：1.>如何通过全印展官方网站提供的虚拟展览、业务配对及电子展讯等服务最大限度地在展前寻求、管理销售机会与潜在客户？2.>如何在成功的展览会上高调亮相，通过电视墙等强势宣传手段让自己从众多参展商中脱颖而出，增加自己展位的参观人流？
>全印展组委会还与与会的参展商分享了有关展览会观众的一些有趣数据，如56%>的观众更喜欢通过互联网与参展商沟通；76%>的观众用互联网来搜索展览会信息和制定参观计划；18%>的新观众是通过互联网获取的展览会信息；展前的网络行销活动可将观众的质量提高46%>；展前推广活动可将销售机会的实现率提高50%>。
>此外，全印展组委会还向与会的参展商介绍了利用手机短信条码进行观众邀请和吸引现场人气的最新应用及趋势，令与会者大开眼界。
>问题：组展商应如何提高会展客户的满意程度？
