>一、填空题(>本大题共4>小题，每空1>分，共5>分)

1.>我国会展业的发展趋向于定期化、（）和品牌化。

2.>决定一个企业成功与否的关键不是“>（）”>，而是“>（）”>。

3.>企业在市场竞争中能否取得成功，主要取决于客户对本企业产品和服务的（）。

4.>客户感觉到的->客户期望得到的=>（）。

>二、单项选择题(>本大题共5>小题，每小题1>分，共5>分)

1.>客户使用某产品或消费服务所希望获得的核心价值是（）

A.>最终目的层

B.>结果层

C.>属性层

D.>概念层

2.>客户与企业之间关系长期发展过程中最关键的一个阶段是（）

A.>发展合作伙伴阶段

B.>考察阶段

C.>关系扩展阶段

D.>形成归属感阶段

3.>客户对产品和服务质量的重视程度，称为（）

A.>客户自我服务的能力

B.>质量弹性

C.>交易性质

D.>客户经验

4.>为产业即制造业、商业等行业举办的展览会称为（）

A.>综合展

B.>专业展

C.>消费品展

D.>商务贸易展

5.ERP>是指（）

A.>业务流程重组

B.>合作伙伴关系管理

C.>企业资源计划

D.>分销资源计划

>三、多项选择题(>本大题共10>小题，每小题2>分，共20>分)

1.>专业观众参观展览会，期望获得的利益主要包括（）

A.>为下一生产季度寻找原料

B.>建立新的客户联系

C.>获得潮流信息

D.>加强新的业务联系

E.>参加本行业的研讨会

2.>在客户满意度指数测评中，主要从（）方面测量客户的期望。（）

A.>客户期望的产品和服务质量的整体印象

B.>客户期望的产品和服务的可靠性

C.>客户期望的产品和服务满足自己的程度

D.>客户付出的总的代价

E.>客户获得的总的利益

3.>根据展览会的类别，同时也根据展览会的各项要素，会展的客户主要分为（）

A.>公众

B.>参展商

C.>参观者

D.>组展商

E.>行业协会

4.>以客户为中心的营销的兴起主要是哪些方面的因素推动的结果？（）

A.>营销的生产率问题

B.>因特网的出现

C.>市场的多样化

D.>技术的应用能力

E.>客户的专业化

5.>客户的需求可以分成哪几个层次？（）

A.>产品需求

B.>服务需求

C.>体验需求

D.>关系需求

E.>成功需求

6.>一般来说，企业可以从哪些方面衡量客户关系价值？（）

A.>客户关系的获利能力和现金流

B.>客户关系寿命

C.>能力价值

D.>推荐价值

E.>潜在价值

7.>商业友谊是指客户在消费过程中与服务人员建立起来的朋友关系，具有的特点是（）

A.>社会性

B.>功利性

C.>交际性

D.>互惠性

E.>情感性

8.>企业可以从（）方面衡量客户的认知性忠诚感。（）

A.>客户在购买决策过程中首先想到本企业产品和服务的可能性

B.>客户在众多的产品和服务中首先选择本企业的产品和服务的可能性

C.>客户可以承受的产品和服务的价格浮动范围

D.>与竞争对手企业相比较，客户更偏爱本企业的程度

E.>客户更关心企业的发展前景

9.>以客户为中心的营销，除了使企业更聚焦于单个客户之外，还会产生哪些影响？（）

A.>营销成为“>供应管理”

B.>客户外包

C.>合作营销

D.>固定成本营销

E.>以客户为中心的组织结构

10.CRM>的核心价值是什么？（）

A.>获得并留住客户

B.>提高企业营销效率

C.>提高企业盈利能力

D.>降低企业营销成本

E.>降低企业生产成本

>四、名词解释（本大题共5>小题，每小题4>分，共20>分）

1.>脆弱的客户

2.>社交性价值

3.>客户忠诚感

4.>消费意义

5.>关系营销

>五、简答题（本大题共6>小题，每小题5>分，共30>分）

1.>简述现有的管理导致会展企业客户流失严重的主要原因是什么。

2.>简述关系质量的四个组成部分。

3.>什么是消费情感，它的特点是什么？

4.CRM>作为一种现代营销管理理念，包含哪些管理思想？

5.>简述客户满意度测量的局限性。

6.>参展商参加展览会的主要目的有哪些？

>六、论述题（本大题共2>小题，每小题10>分，共20>分）

1.>常见的影响员工忠诚度的因素主要包括哪些方面？

2.>论述客户对产品生产企业的忠诚感与对服务性企业的忠诚感的不同。