>一、单项选择题(>本大题共20>小题，每小题1>分，共20>分)
1>．综合展览会同时具有贸易和（）两种性质。
A.>交际
B.>功利
C.>持久
D.>消费
2>．忠诚感钻石是由英国学者（）提出的。
A.>麦肯锡
B.>诺克思
C.>贝里
D.>赛斯
3>．客户常常会向他人推荐企业及其产品和服务，因此，客户还具有
A.>使用价值
B.>能力价值
C.>推荐价值
D.>潜在价值
4>．关系质量指买卖双方的信任感、满意感和
A.>合作意愿
B.>共识
C.>协同感
D.>归属感
5>．客户满意感的基础是
A.“>客户消费经历比较”>模型
B.“>期望——>实绩”>模型
C.“>客户感知价值差异”>模型
D.>情感模型
6>．CSI>是（）的缩写。
A.>工作满意度指数
B.>员工满意度指数
C.>企业满意度指数
D.>客户满意度指数
7>．在消费核心服务时，客户会把服务性企业提供的核心服务的实绩与自己的期望进行比较，这是评估服务经历的
A.>第一时期的评估
B.>第二时期的评估
C.>第三时期的评估
D.>第四时期的评估
8>．现实中客户与服务人员建立并保持商业友谊是为了获得更大的折扣、更好的服务，这说明了商业友谊的（）特点。
A.>功利性
B.>交际性
C.>互惠性
D.>合作性
9>．员工喜欢在本企业工作，指的是员工的
A.>情感归属感
B.>持续性归属感
C.>道义性归属感
D.>经济利益性归属感
10>．在行为上常常表现出低重复购买的特点，但在情感上他们往往对企业有较高程度的依恋，非常愿意重复购买企业的产品和服务，这一类客户属于
A.>虚假忠诚者
B.>忠诚者
C.>潜在忠诚者
D.>不忠诚者
11>．反复购买某个品牌的产品和服务，他们的购买决策行为是一种习惯性反应行为，他们不留意竞争对手企业的营销活动，不会特意收集竞争对手企业的信息，这一类客户可采用什么方法来测量客户忠诚感
A.>行为性忠诚感
B.>认知性忠诚感
C.>情感性忠诚感
D.>意向性忠诚感
12>．一方对另一方的信任感是由善意、诚信和（）三个因素决定的。
A.>性格
B.>权力
C.>地位
D.>能力
13>．客户逐渐从单纯的购买转变为主动参与企业产品和服务的设计、规划、方案的制订，这反映了客户的（）需求。
A.>产品
B.>服务
C.>关系
D.>体验
14>．质量弹性指的是客户对产品和服务质量的
A.>要求
B.>比较
C.>评价
D.>重视程度
15>．（）测量了工作满意度的五个成分，即对工作的满意度、对上级主管的满意度、对报酬的满意度、对晋升的满意度以及对同事的满意度等。
A.>工作描述指数
B.>工作满意度指标
C.>工作测量标准
D.>工作满意度标准
16>．内部营销作为营销学的一个概念，最早是由（）20>世纪50>年代提出的。
A.>麦肯锡
B.>李维特和赛斯
C.>贝里和格鲁努斯
D.>施奈德和鲍恩
17>．关于内部营销与外部营销关系的描述正确的是
A.>外部营销的观念由内部营销观念发展而来
B.>内部营销是外部营销的基础
C.>外部营销服务于内部营销
D.>客户导向技能培训属于外部营销
18>．员工归属感是指员工继续在某个企业工作的
A.>行为
B.>承诺
C.>意愿
D.>方式
19>．企业在选择CRM>软件时的基本原则是根据（）来选择软件功能。
A.>管理需要
B.>企业规模
C.>软件价格
D.>员工的学历水平
20>．下列关于CRM>的论述中，正确的是
A.CRM>最基本的管理思想是让客户更满意
B.CRM>是单一的技术解决方案
C.>不同的客户能够为企业带来的价值都是相同的
D.>从技术的角度讲，CRM>是一个管理信息系统
>二、多项选择题(>本大题共5>小题，每小题2>分，共10>分)
21>．客户满意度主要受（）因素的影响。
A.>客户期望所有企业都能提供的产品和服务的基本属性
B.>有助于客户更有效地使用产品或服务的辅助服务
C.>补救性服务
D.>能够满足客户的个人偏好、提高客户感觉中的消费价值
E.>解决客户的特殊问题的定制化服务
22>．可以从哪几个方面计量客户感觉中的价值？
A.>客户第一印象
B.>客户获得的总的利益
C.>客户付出的总的代价
D.>客户感觉中的质量和价格之比
E.>客户感觉中的价格和质量之比
23>．客户与企业之间合作关系的建立、发展需要经过的阶段包括
A.>发现合作伙伴阶段
B.>考察阶段
C.>关系扩展阶段
D.>形成归属阶段
E.>关系解体阶段
24>．服务性企业应授予客户的权力包括
A.>建议权
B.>选择权
C.>决策权
D.>让客户参与服务工作过程
E.>消费意义
25>．组织公平性包括
A.>利益公平性
B.>地位公平性
C.>结果公平性
D.>程序公平性
E.>交往公平性
>三、名词解释(>本大题共5>小题，每小题4>分，共20>分)
26>．展会
27>．客户关系价值
28>．客户满意感（奥立佛）
29>．商业友谊
30>．受权能力
>四、简答题(>本大题共5>小题，每小题5>分，共25>分)
31>．简述雷纳兹和库玛的客户细分法。
32>．简述客户满意度测量的局限性。
33>．简述客户信任感的形成过程。
34>．简述客户的四类忠诚感之间的关系。
35>．简述CRM>的核心价值。
>五、论述题(>本大题10>分)
36>．论述如何培育忠诚的会展客户。
>六、案例分析题（本大题15>分）
37>．请阅读下面的案例后，回答问题。
>中国进出口商品交易会，又称广交会，创办于1957>年春季，每年春秋两季在广州举办。是中国目前历史最长、层次最高、规模最大、商品种类最全、到会客商最多、成交效果最好的综合性国际贸易盛会。广交会由50>个交易团组成，有数千家资信良好、实力雄厚的外贸公司、生产企业、科研院所、外商投资独资企业、私营企业参展。自“>广交会”>创办以来取得了骄人的成绩，同时也暴露出许多问题。例如广交会上，上万客商云集，价格透明度非常高，出口厂商杀价竞争的情况非常严重，结果是低价竞争吞噬了本来就微薄的利润；还有，展位的供不应求现象又催生了“>黑展位”>交易，定价几万元的展位被以数倍的高价转手倒卖也是公开的秘密。易名后在展会上设立进口展区，无疑可以借助广交会的品牌优势和影响，吸引更多的国外企业和国际知名品牌商品参展。但从“>出口窗口”>到“>进口平台”>合二为一的会展方式并不符合展会自身的发展规律。目前的广交会是一个庞杂的综合展会系统，而非高新技术专业展会，其性质决定了参会的中方企业主要是来做出口成交，到会的外商是来采购低廉的中国商品。一国进口国外产品，有一个质量、品牌、价格、售后等选择的范围与取舍过程，诸如进口产品的技术外溢度、新型材料、结构与国别之甄选等等，这些要素并不能在广交会得以自我实现。这一切都加剧了看上去热闹但实际上失衡的恶性竞争。结果导致参展商以高昂的成本投入，不能获得期望的消费价值，最终失去参展的兴趣。
>问题：结合案例分析如何实施会展参展商客户的消费价值管理。
