2017年10月高等教育自学考试全国统一命题考试

连锁与特许经营管理试卷

(课程代码10510)

一、单项选择题：本大题共20小题，每小题1分，共20分。在每小题列出的备选项中只有一项是最符合题目要求的，请将其选出。

1．连锁企业全体员工观念与行为的统一指的是

A．企业识别系统及商标的统一B．商品和服务的统一

C．经营管理的统一D．经营理念的统一

2．国际连锁业协会规定直营连锁以单一资本直接经营的商店数是

A．2个以上B．10个以上

C．11个以上D．12个以上

3．连锁经营无禁区说明连锁业日益

A．国际化B．多样化C．规范化D．信息化

4．所谓亚文化是指

A．人脑对直接作用于感觉器官的客观事物和主观状况的一种整体反映

B．存在一个较大的社会群体中的一些较小的社会群体所具有的特色文化

C．一种实际存在的或想象存在的，可作为个体判断事物的依据或楷模的群体

D．一个社会中具有相对同质性和持久性的群体

5．如果一家连锁商店的顾客数量从2000位减少到1800位，流失的200位顾客的单位购买额是平均数的两倍，那么相对顾客流失率为

A10％820％C．80％D．90％

6．大型跨区域连锁企业宜采用

A．直线型组织B．直线职能型组织

C．职能型组织D．三级组织模式

7．属于商店形象构成要素的是

A．企业组织形态B．声誉

C．经营类型D．采购制度

8．在整体产品的层次中，企业竞争主要发生在

A．核心产品层次B．期望产品层次

C．附加产品层次D．潜在产品层次

9．门店管理信息系统不包括

A．收款机管理B．销售管理

C．盘点管理D．人力资源管理

10．能衡量连锁门店卖场设计效果的指标是

A．商圈饱和度B．提袋率

C．顾客流失率D．经济采购批量

11．连锁企业门店的效益指标是

A．门店利润=销售额×平均毛利率一经营费用

B．门店利润=销售额×利润率一经营费用

C．门店利润=销售额×平均毛利率

D．门店利润=销售额×利润率

12．关于店长能力要求的理解错误的是

A．一个合格的店长能将自己的管理知识和经验毫无保留地传授给其他员工，推动门店员工的整体素质水平

B．一个合格的店长能与下级进行积极有效的沟通，充分调动员工的积极性

C．一个合格的店长要有经营门店的必备技巧和使顾客满意的能力，能独立完成门店既定目标

D．一个合格的店长能对问题、对事件客观地评判、正确的分析，并快速解决问题

13．不属于连锁企业网点扩张路径中合作优势的是

A．可以降低投资风险B．可以互享顾客资源

C．有利于统一管理D．可以减轻总部的投资压力

14．门店15％一25％的顾客来自

A．主要商圈B．次要商圈

C．边际商圈D．饱和商圈

15．汽车行业最为普遍的特许连锁经营形式是

A．制造商一零售商特许系统B．批发商一零售商特许系统

C．零售商一零售商特许系统D．服务特许系统

16．定点采购方式的关键是确定采购点的

A．平均日销售量B．库存量

C．平均日生产量D．保险储备量

17．加工型配送中心十分突出的问题是

A．储存功能B．分拣速度

C．鲜度管理D．配送时间

18．不属于加盟总部无形资产的是

A．贸易商标或贸易名称以及相应的商誉B．商业模式或体系

C．某些项目的版权D．净资产的所有权

19．在许多零售连锁企业里，成本结构中最重要的部分是采购和

A．配送成本B．运输成本

C．储存成本D．加工成本

20．与全球化战略相比，多国化战略更适应当地市场的变化，并能轻易解决全球化战略难以解决的一些

A．规范化问题B．标准化问题

C．非规范化问题D．非标准化问题

二、多项选择题：本大题共5小题，每小题2分，共10分。在每小题列出的备选项中至少有两项是符合题目要求的，请将其选出。错选、多选或少选均无分。

21．连锁经营的出现改变了传统商店单兵作战，实现了多门店联合作战，形成了经营、管理、组织上的

A．高水平分工B．高效营运

C．高水平管理D．高度集权

E．高水平协作

22．直线型组织的优点有

A．专业分工较好B．决策快

C．效率高D．控制及时

E．人员少

23．配送中心储存商品的形式有

A．托盘B．箱子

C．小包D．散装

E．集装箱

24．特许连锁加盟总部将其经营模式许可给投资者时，需要准备的基本文件包括

A．特许合约B．公开的宣传资料

C．培训材料D．具体操作手册

E．公司章程

25．国际市场评估中，被评为难进入的国家有

A．巴西B．意大利

C．韩国D．日本

E．印度

第二部分非选择题

三、简答题：本大题共6小题，每小题5分，共30分。

26．简述特许连锁的特点。

27．简述购物体验方面吸引消费者的方法。

28．简述连锁品牌形象设计的主要内容。

29．简述连锁企业寻找并控制关键服务点的方法。

30．简述门店选址时采用实地调查法的具体形式。

31．简述商品直接核对法的优缺点。

四、论述题：本大题共2小题，每小题10分，共20分。

32．试述连锁门店提高业绩的公式和门店促销管理的重点。

33．试述开展特许连锁经营的步骤。

五、案例分析题：本大题共2小题，每小题10分，共20分。

34．马狮公司(Marks&Spencer)在百年经营中形成了一套独特的经营理念。马狮公司不仅重视服务，而且认为给顾客提供他们有能力购买的高品质商品才是零售商的使命。马狮公司只卖“圣米高”牌子的产品，这一牌子已被公认为是质优与物有所值的象征。单一品牌策略使顾客要么买圣米高的产品，要么不到马狮公司去。表面看来，顾客的选择自由受到了限制，但实际上却给顾客带来了更多好处。首先，方便了顾客购买。顾客面对不同品牌的商品，自主选择并非易事，过多的品牌令顾客无所适从。马狮公司虽仅提供圣米高一个品牌，但可确保品质，同类商品标价不同，使顾客各选所需。因此马狮公司单一品牌策略，可节省大量促销费用，更好地体现了产品的物有所值。其次，一些销售多品牌的商店常需要大规模的广告宣传，而且不同品牌产品会进行激烈的竞争，致使利润下降或产品价格上涨。圣米高的广告投入非常少，全靠产品优质赢得市场。最后，单一品牌策略对制造商也有好处。单一品牌生产容易形成批量，获得较好效益，同时也减少了制造商的广告支出。

根据上述案例，回答下列问题：

(1)什么是自有品牌?自有品牌成为畅销商品的最根本动因是什么?

(2)自有品牌商品战略的价格优势具体有哪些表现?

35．有人把公司分为三类：一类公司出售的是文化，二类公司出售的是服务，三类公司出售的是质量。在星巴克看来，人们的滞留空间分为家庭、办公室和除此以外的其他场所。麦当劳努力营造家的气氛，力求与人们的第一滞留空间一家庭保持尽量持久的暧昧关系；而作为一家咖啡店，星巴克致力于抢占人们的第三滞留空间，把赚钱的目光紧紧盯住人们的滞留空间。现场精湛的钢琴演奏、欧美经典的音乐背景、流行时尚的报刊杂志、精美的欧式饰品等配套设施，力求给消费者营造高贵、时尚、浪漫、文化的感觉氛围。让喝咖啡变成一种生活体验，让喝咖啡的人感觉到自己享受咖啡时，不仅在消遣休闲而且还能体验时尚与文化。

如果三四个人一起去喝咖啡，星巴克就会为这几个人专门配备一名咖啡师。顾客一旦对咖啡豆的选择、冲泡、烘焙等有任何问题，咖啡师会耐心细致地向他讲解，使顾客在找到最适合自己口味的咖啡的同时，体味到星巴克所宣扬的咖啡文化。文化给其较高的价格一个存在的充分理由，不但顾客可以获得心理上的莫大满足，而且星巴克还可以获取高额的利润。

根据上述案例，回答下列问题：

(1)连锁企业开拓国外市场时，如何解决遇到的文化冲突?

(2)星巴克成功地采取哪种营销方法?为什么?